质量治理的真谛就两条：客户满足和质量损失

质量是企业的生命线，是企业治理的桶底，质量不能使企业一荣俱荣，但足以使企业一损俱损。质量治理在企业治理中越来越被看重。质量治理有一系列的尺度，如ISO9001、IATF16949、 TL9000等等。

质量治理也有一系列的工具方法，如8D、QCC、6sigma等等。但质量治理焦点说到底就是两条：客户满足治理与质量损失治理。客户满足重要性必须过多讲述，你只记着一条就可以了：企业利润的泉源有且只有客户。

也就是说，企业要赚钱，要盈利，只能是客户带给你，没有其它。深刻明白到这层，你就明确客户是上帝的真谛所在；深刻明白到这层，你就知道只要不是道德、执法上的行为客户怎么挑剔都是对的。客户满足度治理的抓手到底是什么，也很简朴，一是吃透客户的真正质量需求。客户接受的质量才是好质量。

二是客户的投诉，每一单都要闭环有效，权衡的尺度就是同样的问题不再发生。三是快速响应，问题都市有，出了问题能做到快速响应就是乐成的一半。

质量损失成本是分为外部质量损失和内部质量损失，外部质量损失是产物出货以后因质量问题而发生的损失，如退换货损失、物流损失、客户赔款等。内部质量损失是产物未出货以前在生产或服务历程中发生的损失，如报废、返工等。

质量损失成本是质量成本的焦点，因为质量损失成本直接的对应的就是利润。如果没有这些损失，那就是直接的利润。质量损失治理的抓手是什么，也很简朴。首先是把质量损失统计好，受企业自身条件的限制，初期可以不追求准确，统计好趋势，从趋势中找出问题所在，加以改善。

其次，质量损失指标剖析到详细人，人无压力轻飘飘，用质量损失去考核，效果更好。最后，质量损失一定要牵引改善，统计分析的目的不是要个数据，而是通过数据抓住真的要改善的偏向和内容。

质量治理千万条，焦点就是客户满足、质量损失这两条。推荐如下这本书，京东、当当网均有在售京东、当当网均有在售京东、当当网均有在售京东、当当网均有在售。

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