把售后服务打造成利润中心的5大晋级路径

列位业内同仁：大家下午好，很是谢谢有这样一个时机和大家一起交盛行业内的一些话题。接到这个题目时，我小我私家还是有压力感的，从家电行业主导售后服务的生长至少又20多年了，从制造品牌到经销大鳄都在孜孜不倦的探讨售后服务的话题，而且可以细分许多的版块和子项，把售后服务直接往利润中心的定位去思考和打造的角度，要比谈谈服务规范、操作尺度要难题的多。因此这30分钟更重要的是抛砖引玉和大家一起探讨分享一些须要的行业生长看法。

我想从如三个部门与大家举行交流：第一、面临这个课题的三个阶段的认识看法；第二、探讨这个课题的五级路径；第三、不行忽略的几大因素。首先，我小我私家认为这是一个严肃的话题，不能过于使用太多数据来讲明这个现象，固然也没有更多的数据可以讲明，服务利润是个“秘密”。

可是凭据各个企业在自身生长历程中、每一位在座的行业同仁和企业部门治理者的生长阶段差别，一定有着如下三个阶段的认知层面，或者显性或者隐约。一则，这是一个难题，因为许多企业在售后服务部门的设立和功效设置上尚处于陪同式、支持性的部门性质，花钱找“奶妈”的阶段，没有什么话语权，没有主动性，谈盈利、谈利润还只是一个标题。

进而导致这个项目的卖力人很是困惑，如何生长。二则，这一定是一个时机，是什么时机呢？是企业促进销售、提升生长的时机；是从业卖力人证明自己能力的时机，找到新的闪光点的时机。因为做好服务支持事情是天职，还能挣到钱是能力。这个时机要掌握。

三则，这一定是未来。为什么服务市场是未来？我不是说售后服务这个片段话题，而是整体解决方案的大服务领域角度，是个未来。所有现在认为的实物型产物将都是服务方案的某个体现道具，不是主体，主体是提供满足消费者需求的方案提供者，以及这个方案提供者的治理和组织体系。不管你怎么看，这个时代已经来了，你已经在其中了，只是岗位关系导致暂时不能立刻接受和实施。

互联网业态里常说“未来以来”，我们要说“听从服务”。这不是重点，是差别阶段的认识看法。

我想分享的是如下售后服务，更应该讲是服务生长中实现盈利，成为利润中心的递进式的路径思考。我想是从如下几步思考生长的。1、 服务事情的场景化设计现在我相信许多企业的售后服务还停留在服务事情的这个基础状态上，“有工就做”，许多事情处置惩罚是到了现场才思考和操作的，虽然后所谓的领导和培训，可是没有深入的从服务场景角度出发举行须要和全面的设计，从而实现获得服务利润的成本控制和收入增加的目的。

如何明白？“服务事情应该在任何一个历程和环节操作时都是为某个场景而设计的”。如图所思，同样一个体墅，在装修之初、装修之中、装后待住、入住使用等的差别阶段提供同样的一套全屋水处置惩罚产物或者暖通系统产物的服务时，是否思量了差别阶段面临的人物、情况、需求和情节变化呢？事实上我们习惯于以“三板斧”式的服务事情（设计、安装、调养或者维修）来应对差别的场景需要。我们很需要编剧，将现实中许多消费场景举行归纳总结，配以相应的服务方案。2、 服务场景的产物化制造服务场景总结了，也有对应方案了，而且很细化，很有针对性，是否就可以实现了一些治理目的呢？固然不是，服务历程是不行以积累和储存的，即时发生即时，即时可变的，尤其是动态对动态的情况里。

也就是说“服务场景设计方案在特定的场景下体现出其特有的价值，可是不容易固化”。实现这种场景设计的价值，需要相对固化的体现，或许大家习惯于常说的服务有形化来明白，现在天需要偏重的是服务的产物化体现，包罗服务内容的明确界说和说明，服务道具的开发与提示功效的展现，这两者可以资助设计好的场景服务实现价值，获得谋取利润的时机。如图所思，在研发每一款实物产物时都有很详细的产物使用说明书，功效参数、注意事项、标配选配等等，我们有服务说明书吗？细化到这个水平吗？讲得更清楚些，增加服务的时机或许更多。进而看差别服务场景下需要带差别的服务道具，开发合理的道具恰恰提醒服务提供者与需求者之间的共识。

这是需要思考的隐性问题。3、 服务产物的商品化筹谋临时说第二个话题是服务产物形成了，有说明，有道具，有包装。

如何让服务需求者接受呢？大家也都有类似的工具，我如何脱颖而出呢？这就需要请大家思考这种服务产物市场推动的问题了，要使服务产物商品化。服务是可以销售的，应该在市场中具备商品的属性，要筹谋运动、要流通推广、要市场订价、要培育粉丝等等。

现阶段两大问题困扰服务产物商品化，一则服务订价受困于传统企业产物的利润分配制；第二服务商品尚没有与传统企业产物平齐，甚至是传统企业产物的卖点、隶属品，为了传统企业产物的某种销售需要还要控制服务产物的商品化生长。这是不理性的，某些角度是违背市场生长规则的。如图所思，服务历程面临种种成本的变化，“没有收入、没有利润就没有好服务”的看法某些角度而言是建立的，例如电商泛起后的落地服务。

服务从业者和治理者是需要从自身生存角度出发盘算成本和利润的，不要只依赖分拨的点数，大家要一起做好服务产物商品化的推进事宜，向市场要收入。4、 服务商品的工业化生长服务一旦商品化，一定会带来市场的回馈，角度各自差别。有一点是努力的，服务的从业者应该更容易形成同盟和思想一致，就是不要打价钱展，要尊重自己的劳动价值，不要贬低自己劳动力。在配合坚持合理水平的人工劳力收入的基础上，如何实现服务的利润呢？我们要讨论服务工业链供应的问题。

“服务商品需要工业供应支持”。至少包罗尽可能统一的通用配件、物料和道具；尽可能倾向接纳行业内有效的公共培训资源，淘汰自我基础培训的人力成本；尽可能以合理半径规模的社区服务为主，互动共享服务资源，淘汰服务资源浪费；尽可能配合发生宣传服务正能量资讯，提高正口碑效益。这是需要行业同仁配合努力的。

如图所思，我们处在信息互联、万物互联、你我互联的时代，共享一些好事的速度和流传坏事的手段和速度是一样的，为什么不多通报点正能量的工具呢？这对工业生长才有利益。5、 服务工业的品牌化运营 这个部门是更具挑战性的子项，也很难突破，就是服务品牌的打造问题。

许多企业的服务基本上附着于母体企业品牌上，虽然许多企业实验并努力去做服务的品牌，值得尊重和钦佩，一定要看到他们生长的伟大之处，庞大的利润是在服务品牌的附加值里的。品牌是一种答应、信任、保障，同时也是一种附加值。同行竞争看品牌，同样“服务工业里，没有品牌也就没有更好的未来”。

大家努力吧，你领导的服务是业内品牌的话，不是通过捆绑服务也同样可以获得市场认可和回报的。如图所思，我们应该重新思考给各自领导的服务找到并明确一个定位了，品牌化运营，任重道远。如上递进路径比力宽泛，仅供差别生长阶段的同仁参考。固然还要提醒共勉的是，讨论利润话题不要忽略行业内服务品牌之间竞争与同盟的影响；不要忽略财政角度服务相关税率的政策变化；不要忽略国家执法、行业法例的指导；不要忽略服务原质料供应的国际、海内市场变化；不要忽略互联网时代科技变化带来的红利。

再次谢谢大家的耐心和给我的分享时机。

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